[Highlight]
“고객의 목소리를 듣는 것으로 시작해, 그 목소리에 대한 해결책을 논의하고 고객에게 답변하는 것으로 마무리하는 것이 저희의 역할이고, 책임입니다.“
“'카카오게임즈는 이렇게 빠르게 처리해준다'는 고객분들의 긍정적인 반응을 보며 위로가 되면서 많은 보람을 느꼈던 것 같아요. 고객분들 입장에서는 저마다 할 일을 끝내고 돌아와서 쉬려고 게임을 딱 켰는데 이용이 제한되어 있으면 얼마나 답답하시겠어요. 그래서 최대한 빠르게 조치 작업을 했던 것 같아요.”
“저희 퍼블릭운영실을 포함한 게임운영/QA센터에서는 TF를 구성하여 업무에 필요한 스킬과 역량 향상을 위한 교육 자료를 만들고 공유하고 있는데요. 이렇게 체계적으로 서로의 지식을 공유하려고 노력하고 있는 것이 장점인 것 같아요.”
“한두 명이라도 ‘이 게임 운영자는 따뜻하네?’ 라는 생각이 들도록 고객분들에게 따뜻한 인상을 남기고 싶습니다.”
#고객과 가장 가까이에서 소통합니다
Q. 간단한 자기소개와 함께 퍼블릭운영실에서 하고 계신 업무에 대해 말씀 부탁드릴게요!
동일님: 안녕하세요. 퍼블릭운영실 실장 서동일입니다. 저희 퍼블릭운영실은 라이브 운영 서비스와 신작 런칭/운영을 준비하고 있는 ‘PC운영셀’과, 게임 데이터를 기반으로 상황을 진단하고 리포팅하며 24시간 전체 게임 서비스의 리스크를 모니터링하고 있는 ‘게임RM운영셀’로 구성되어 있는데요. 게임 서비스가 원활하지 않거나 문제가 생겼을 때, 어떤 노력이 필요한지 운영의 입장에서 고민하고 유관부서와 소통하며 조치하는 부서라고 생각해주시면 됩니다.
강님: 저는 퍼블릭운영실의 게임RM운영셀에서 데이터 분석과 모니터링 업무를 통해 게임 서비스의 안정성과 품질을 높이는 일을 주로 하고 있는데요. 운영/RM 지표를 시각화해서 쉽게 게임의 현 상황을 파악할 수 있도록 하고, 과거 사건들을 분석하고 리포트로 만들어 유관부서에 공유하고 있습니다. 또한 버그나 어뷰징 탐지를 위해 데이터를 모니터링하고, 작업장 계정들도 꾸준히 관리하고 있고요. 이런 문제들을 사전에 방지하거나 조기에 탐지하기 위한 여러 정책도 기획하고 있습니다. 추가로 다양한 데이터를 분석해서 유의미한 인사이트를 찾아내 게임 서비스를 개선해 나가고 있습니다.
영균님: 저는 많은 고객분들이 겪고 계시는 문제에 대해 파악하고, 이슈들을 유관부서에 공유하여 해결하는 것이 주된 업무입니다. 예를 들어, "이 기능이 안 되는 것 같은데요" 또는 "이게 잘못된 것 같아요" 같은 고객 반응을 발견하면 바로 확인을 해서 실제로 문제가 있는지 살펴보고, 만약 문제가 맞다면 더 확대될 수 있는 이슈인지 파악하며 해결해 나갑니다. 고객분들이 게임을 즐기시는 데 불편함이 없도록 최선을 다하고 있어요.
Q. 운영직군의 핵심 역할을 조금 더 자세히 설명해 주신다면?
영균님: 고객의 목소리를 듣는 것으로 시작해, 그 목소리에 대한 해결책을 논의하고 고객에게 답변하는 것으로 마무리하는 것이 저희의 역할이고, 책임이에요. 고객과 게임 사이의 소통 창구 역할을 하는 셈인 거죠.
동일님: 이때 중요한 것은 접수되지 않은 고객의 목소리까지 세심하게 살펴보는 것인데요. 데이터 분석을 통해 직접적으로 의견을 표출하지 않은 고객분들의 시그널을 해석하고, 이를 사업, 기술/개발 조직에 전달하여 게임 서비스의 현 상황을 정확히 파악할 수 있도록 돕는 것이 저희의 핵심적인 역할이라고 생각합니다. 이 과정에서 고객과 회사의 상황을 모두 고려하여 가장 합리적인 해결책을 도출하고, 고객분들께 더 나은 게임 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.
Q. 그렇다면 카카오게임즈 운영직군 만의 특장점이 있을까요?
강님: 카카오게임즈는 다른 회사에서 생각하는 운영 대비 훨씬 넓은 범위의 업무들을 수행하고 있다고 생각해요.
동일님: 카카오게임즈 크루분들은 운영자의 목소리를 굉장히 잘 들어주시는 것 같아요. ‘고객분들이 이런 부분이 필요하고 어떠한 생각을 가지고 계십니다’라고 전달 드리면 그것을 사업, 개발, 기술 등 각 부문에서 최대한 반영하려고 노력하고 고민해 주신 후 긍정적인 답변을 주십니다. 그러다 보니 저희도 고객의 이야기를 각 분야별로 더 자세히 전달하게 되고, 개선방향과 결과에 대해 함께 고민하게 되면서 자연스럽게 업무의 확장이 이루어지고 있는 것 같습니다.
Q. 업무를 하며 가장 보람을 느끼셨던 순간은 언제였나요?
영균님: 확률형 아이템 관련 기재사항에 오류가 있어, 문제점을 바로잡고 환불 작업을 진행했던 경험이 있는데요. 아이템 회수와 케이스 별 환불 작업 등 복잡한 절차를 거치며 문제를 바로잡는 일이 쉽지는 않았지만 “카카오게임즈는 이렇게 빠르게 처리해준다”는 고객분들의 긍정적인 반응을 보니 위로가 되기도 하고, 많은 보람을 느꼈던 것 같아요. 고객분들도 저마다 할 일을 끝내고 돌아와서 쉬려고 게임을 딱 켰는데 게임 이용이 제한되어 있으면 얼마나 답답하시겠어요. 그런 부분에서 고객분들에게 공감이 되어서 몸은 힘들었지만(웃음) 최대한 빠르게 조치 작업을 했던 것 같아요.
강님: 저는 일본, 대만 등 글로벌 런칭 과정에서 다양하게 협업을 진행했던 경험이 떠오르는데요. 각 지역에 맞게 운영방식을 세팅하고, 협업 관계자들에게 교육을 진행하면서 초반에는 언어와 환경의 차이로 굉장히 힘들었거든요. 그런데 결국 세팅이 잘 마무리 되고, 운영이 안정화되는 것을 보면서 큰 보람을 느꼈어요.
또 한 가지는 데이터를 통해 게임의 이상 징후를 사전에 탐지하고 조치하는 것에서 큰 희열을 느끼는데요. 특히 고객분들이 알아채기 전에 빠르게 문제를 발견하고 조치했을 때는 정말 뿌듯합니다(웃음).
Q. 운영 업무의 어려운 점도 분명 있을 것 같아요.
영균님: 고객분들은 게임을 정말 예리하게 살펴보거든요. 공지의 단어, 이벤트 시기, 홍보 문구와 같은 것들을 유심히 살펴보고 반응해요. 그러다 보니 결국 고객의 반응에 보람을 느끼기도 하고 속상함을 느끼기도 하고, 울고 웃게 되는 것 같아요.
동일님: 고객분들이 저희에게 목소리를 냈다는 것은 결국 저희가 마무리를 지어야 한다는 뜻이거든요. 그래서 정말 책임감을 가지고 일을 하고 있고요. 여러 유관부서의 의견이 모여 의사결정이 이루어지지만, 최종적으로 고객에게 전달하는 것은 저희의 몫이다 보니 이슈가 발생했을 때, ‘이 부분 한 번 더 고민하고 살펴볼걸’하는 아쉬움이 항상 남는 것 같아요.
강님: 각 게임마다 고객분들의 특성이 정말 다양해서 항상 공부를 해야 하는 것도 저희의 숙제인 것 같아요. 고객분들이 사용하는 용어나 표현들이 어떤 의미를 가지는지 저희가 캐치하고 따라가지 못하면 이슈가 될 수도 있거든요. 고객 동향을 잘 파악해서 신속하게 대응하는 것이 중요하면서도 어려운 점 같습니다.
#서로 지식과 경험을 적극적으로 공유합니다
Q. 퍼블릭운영실 만의 특별한 문화나 일하는 방식이 있는지 궁금합니다.
동일님: 퍼블릭운영실은 올해 새롭게 구성된 조직이라 아직은 문화를 만들어가는 단계인 것 같고요. 운영직군 전반의 장점으로 말씀 드리자면 ‘항상 고객의 목소리를 들으며, 고객과 함께하고 있다’는 점인 것 같아요. 저희는 고객의 입장을 대변하는 역할을 하기 때문에 사심 없이 고객의 목소리를 전달하는 것이 중요하거든요. 그러다 보니 내부에서도 솔직함에 기반한 커뮤니케이션이 이루어지고 있습니다. 이런 ‘솔직한 소통 문화’가 업무 효율성을 높이는 데에 도움이 되는 것 같아요.
영균님: 가장 큰 장점은 다양한 게임 서비스를 함께 운영하면서 얻는 ‘시너지 효과’인 것 같아요. 각자 맡은 게임이 다르지만, 서로의 경험과 정보를 활발히 교류하며 협업하는 분위기가 잘 조성되어 있습니다. 예를 들면, ‘이 게임에서 이런 이슈가 있었는데, 그 게임도 한번 확인해 보면 좋을 것 같다’ 하는 식으로요. 이런 문화가 각자 맡은 게임을 발전시키는 데 큰 도움이 되고, 조직 전체의 역량을 높이는 데 기여한다고 생각합니다.
강님: 저희 퍼블릭운영실을 포함한 게임운영/QA센터에서는 TF를 구성하여 업무에 필요한 스킬과 역량 향상을 위한 교육 자료를 만들고 공유하고 있는데요. TF장들이 중심이 되어 다양한 주제의 교육 자료를 준비하고, 이를 전체 구성원들과 공유하는 시간을 가지고 있어요. 체계적으로 서로의 지식을 공유하려고 노력하고 있는 것이 장점인 것 같아요. 본업과 병행해야 하는 어려움이 있지만, 한 달 또는 두 달에 한 번씩 목표를 설정하고 꾸준히 준비하고 있습니다. 구성원의 전문성을 높이고, 변화하는 게임 산업 환경에 빠르게 적응하는 데에 도움이 된다고 생각해요.
Q. 이렇게 서로 배우며 성장하는 문화가 자리잡게 된 배경은 무엇일까요?
동일님: 지식과 경험을 공유하며 역량을 상향평준화 해야 할 필요가 있다는 인식에서 출발했던 것 같아요. 시니어분들과 신입분들의 경험치가 다르기 때문에 이걸 골고루 나눠주자는 식으로 처음 시작이 되었죠. 이런 노력들이 결국에는 '안정적인 서비스'와 '유비무환'의 정신으로 이어져, 항상 한 발 앞서 준비하며, 모든 상황에 대비하려고 노력하는 자세로 이어지는 것 같아요.
Q. 지식과 경험의 공유를 통해 함께 성장해 나가는 운영 직군, 정말 멋지네요! 그렇다면 앞으로 조직에서 이루고자 하는 목표도 말씀을 부탁 드려요.
영균님: 저는 지금까지의 경력이 대부분 해외 쪽에 편중되어 있어, 앞으로는 국내 서비스로 확장해 나가고 싶어요. 해외와 국내의 서비스는 큰 틀에서는 같지만, 세부 기준이나 프로세스별 시기 등에서 차이가 있거든요. 국내 서비스를 진행하면서 다양한 경험을 쌓아 올라운더로 성장하는 것이 제 목표입니다.
강님: 단기적으로는 운영 RM 지표를 시각화하여 누구나 쉽게 볼 수 있는 방법을 고안하고 고도화하고 싶습니다. 모든 게임에 공통적으로 적용할 수 있는 대시보드를 만들어, 각자가 맡고 있는 게임의 상태를 쉽게 파악할 수 있도록 하는 것을 목표로 하고 있어요. 중장기적으로는 고객 유형을 세분화하여 그룹핑하고, 이를 통해 고객의 행동 패턴을 분석해 보고자 하고 있는데요. 세그먼트 클러스터링(Segment clustering)을 통해 고객이 어떻게 게임을 즐기는지 파악해 보고 싶습니다.
동일님: 개인적으로는 저희가 서비스하고 있는 많은 게임들을 최대한 형평성 있게 운영하면서 고객분들이 더 재미있게 안정적으로 게임을 플레이 할 수 있는 환경을 오랫동안 만들어가고 싶고요. 일상에 지친 고객이 있다면 게임을 통해 조금이나마 즐거움을 느끼실 수 있도록, 더 재미있는 플레이 경험을 제공할 수 있도록 (게임 개발자만이 아니라) 운영자들도 고민해야 한다고 생각합니다. 게임을 잠시 떠난 고객이 있다면 마음을 움직이는 작은 메시지라도 전달해 다시 돌아오도록 하는 것, 그런 것이 제 목표인 것 같아요. 한두 명이라도 ‘이 게임 운영자는 따뜻하네?’라는 생각이 들도록 고객분들에게 따뜻한 인상을 남기고 싶습니다.
그리고 조직장으로서는 구성원들의 경험을 확장시켜 주는 것이 목표입니다. 가령, 글로벌 런칭 경험이 부족한 구성원들에게 관련 업무 기회를 제공하여 성장할 수 있도록 돕는 등 다양한 직무 경험을 할 수 있도록 도움을 드리고자 합니다.
Q. 마지막으로, 퍼블릭운영실에 관심을 갖고 지원할 예비 동료들이 준비해야 할 것이 있을까요?
영균님: 커뮤니케이션 역량, 다른 사람의 입장에서 생각할 수 있는 역량이 필요한 것 같아요. 운영 업무에서는 이런 역량이 큰 차이를 만들어 내는 것 같습니다. 고객의 목소리를 어떻게 받아들이느냐에 따라 결과가 크게 달라질 수 있거든요.
강님: 진정한 ‘진성 겜돌이’ 분들 환영합니다(웃음). 특정 게임에 국한되지 않고 다양한 장르의 게임을 좋아하는 사람이면 좋겠습니다. 비즈니스 매너와 성장 마인드, 게임 데이터를 분석적으로 생각할 수 있는 능력이 있으면 좋을 것 같습니다.
동일님: GM(Game Master)의 개념이 변하고 있는데요. 과거에는 절대적인 권력을 가진 운영자를 의미했지만, 이제는 게임 운영에 대한 깊은 이해가 필요한 사람을 뜻합니다. 단순히 게임을 잘하는 것을 넘어서, 게임의 전반적인 구성 요소를 폭넓게 이해하고 마스터할 수 있는 분께서 오셨으면 좋겠습니다. 게임에 대한 철학과 깊은 통찰력을 가진 분, 그런 인재를 찾고 있습니다!